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UNE-EN 13816. Sistema de Gestión de Calidad para Operadores de Transportes de Viajeros

¿Qué es la norma UNE-EN 13816?

La norma UNE-EN 13816:2003 está dirigida a favorecer el acercamiento de la calidad a la gestión del transporte público de pasajeros, sea cual sea su modalidad, poniendo el énfasis en las necesidades y expectativas de los clientes.

Sus directrices se basan en una serie de criterios divididos en ocho categorías:

  • Servicio ofertado.
  • Información.
  • Atención al cliente.
  • Impacto Ambiental.

La norma es aplicable a cualquier organización del sector del transporte público y privado, independientemente del tamaño y la ubicación geográfica. Está indicada por tanto para aerolíneas, transporte por ferrocarril, compañías de rutas marítimas por mar y agua no salina, autopistas y taxis, entre otros medios de transporte.

Ventajas de la UNE-EN 13816

Su implantación es integrable con otras normas de gestión como por ejemplo la UNE 39001:2013. Sistemas de Gestión de la Seguridad Vial y la norma UNE-EN ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de Calidad.

Mejora de la percepción de la calidad por parte de los usuarios y favorece cumplimiento con las expectativas de los clientes.

Favorece la imagen de su empresa y de los servicios prestados.

Facilita el acceso ante las convocatorias de los concursos públicos.

Establece una serie de indicadores que le ayudarán a medir la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes, pudiendo disponer de un sistema de mejora continua.

Involucra a los trabajadores de la empresa en la mejora del servicio.

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Fases para la implantación de la UNE-EN 13816

1. Diagnóstico previo y toma de datos.

2. Elaboración de un sistema documental.

3. Implantación de la norma y puesta en marcha.

4. Formación del personal implicado en el proyecto.

5. Auditoría interna.

6. Acompañamiento en auditoría externa de certificación.